L’alcaldessa de Cambrils, Camí Mendoza; la regidora de Participació Ciutadana, Ana López, i la responsable de l’OMIC, Sylvia León, han presentat avui l’informe del 2017 de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor.
L’alcaldessa de Cambrils, Camí Mendoza; la regidora de Participació Ciutadana, Ana López, i la responsable de l’OMIC, Sylvia León, han presentat avui l’informe del 2017 de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor, que l’Ajuntament va recuperar ara fa un any, coincidint amb el Dia Internacional del Consumidor.
L’alcaldessa ha explicat que la posada en marxa de l’oficina ha estat una aposta del govern i un compromís inclòs al Pla d’Actuació Municipal i ha destacat la importància d’aquest servei municipal per defensar els drets dels consumidors des de l’administració més propera a la ciutadania.
En aquesta línia, la regidora de Participació ha reafirmat en la necessitat que aquest servei es doni des de l’Ajuntament pel seu coneixement més real i directe de la població i perquè és l’interlocutor més àgil entre les comerciants, empresaris i consumidors.
La regidora també ha explicat que aquest 2018 es potenciarà la prevenció amb diferents campanyes de sensibilització dirigides a grups concrets sobre els temes més recurrents en les reclamacions de l’OMIC. La primera activitat serà un taller per a la gent gran sobre els drets dels consumidors que es portarà a terme el proper 13 d’abril a les 12 hores.
L’OMIC és un servei municipal d’atenció directa i gratuïta que depèn de la Regidoria de Participació Ciutadana de l’Ajuntament de Cambrils. El seu objectiu és informar i assessorar a la ciutadania de Cambrils sobre qualsevol qüestió o problemàtica que els pugui afectar com a consumidors. Les atencions es fan els divendres de 9 a 14 hores amb cita prèvia a la Torre del Llimó.
L’Oficina informa, assessora, tramita denúncies i reclamacions davant dels organismes administratius i competents en la matèria, fa mediacions entre les parts per a la resolució de les reclamacions intentant que empresa i usuari arribin a un acord amistós i promociona mesures per evitar situacions d’indefensió dels consumidors.
El 2017 l’OMIC ha estat oberta durant sis mesos, ja que es va posar en posar en funcionament a mig març i tanca els mesos de juliol i agost. En aquest període ha realitzat un total de 111 assistències: 58 consultes d’informació, 46 reclamacions, 4 denúncies i 3 queixes.
La majoria de consultes d’informació han estat recomanacions que havia de seguir el consumidor per resoldre un dubte o conflicte ja generat en un tema de consum. Cal tenir en compte que la primera reclamació sempre l’ha de fer el consumidor. És quan el consumidor no rep resposta o se li denega, quan hi pot intervenir la Oficina de consum.
Les denúncies tenen un caire més transcendent en el sentit que poden afectar als interessos generals o de disciplina de mercat, i la seva tramitació no finalitza entre consumidor i empresa o professional, sinó que també s’envien a l’Agència Catalana del Consum per tal que iniciï una investigació i determini si existeix o no una infracció. I les queixes es traslladen a l’empresa per demanar la millora de la qualitat d’un tracte o d’un servei en concret.
Mediació i arbitratge
La resolució extrajudicial dels conflictes derivats d’una relació de consum es canalitzen principalment a través dels procediments de mediació i l’arbitratge.
La mediació és la intervenció que realitza l’OMIC entre consumidor i empresa o professional per arribar a un acord o una negociació entre les parts, i és l’eina més potent i efectiva per resoldre aquest tipus de conflictes. D’altra banda, l’arbitratge és el sistema de resolució de conflictes en el qual les parts sotmeten la controvèrsia a la decisió d’un òrgan arbitral
Dels 111 expedients finalitzats durant el 2017, s’han fet 22 mediacions positives, 9 de negatives, 58 consultes, 3 queixes, 5 reclamacions enviades via judicial (per no ser competent el procediment de consum), 8 expedients arxivats per manca d’algun tràmit pendent per part del consumidor i 6 expedients pendents de resolució que encara no es poden valorar.
Pel que fa a l’arbitratge, durant el 2017 no ha calgut enviar cap expedient a la Junta d’arbitratge, o bé perquè les reclamacions s’han resolt, o perquè l’empresa no s’ha adherit a aquesta via de resolució.
Principals temàtiques
Durant l’any 2017 destaca l’elevat percentatge de consultes i reclamacions a les empreses de telecomunicacions, en concret les relacionades amb internet i telefonia mòbil. Aquestes reclamacions s’han centrat especialment en incompliments de contractes, contractacions no desitjades, altes i baixes, i discrepàncies en els processos de facturació.
Un percentatge menor, però significatiu, correspon a l’àmbit de les compres de productes nous o de segona mà i de les garanties. En aquesta temàtica han destacat les reclamacions de devolucions o aplicacions de les garanties en relació a les compres de vehicles de segona mà i les compres a través d’internet.
Els serveis professionals també han ocupat una part del gruix de les consultes i reclamacions a l’OMIC durant el 2017. En concret, les reclamacions han estat per serveis de tallers de reparacions de vehicles, reparacions d’electrodomèstics i empreses d’instal•lació d’alarmes de seguretat en habitatges, especialment per motius com mals serveis, incompliment de les condicions contractuals o manca d’aplicació de les garanties.
També han estat font de conflictes les empreses de subministrament d’energia elèctrica, gas i aigua per la disconformitat amb les factures i confusions amb les tarifes o en els pagaments de les factures per consum.
Un altre àmbit de les reclamacions, en menor percentatge, han estat els habitatges, sobretot per contractes de reserva de compra venda i lloguers amb empreses Immobiliàries.
Altres temàtiques de consultes i reclamacions han les assegurances, els serveis mèdics (en especial les clíniques dentals), les entitats financeres i el transport aeri.
Servei puntual sobre hipoteques
A més del servei general d’atenció, el 2017 l’OMIC va oferir puntualment durant uns mesos un servei sobre les clàusules terra i les despeses de formalització de la hipoteca per solventar l’allau de consultes i inquietuds que hi va haver en aquell moment per part dels ciutadans. En aquest àmbit es van atendre un total de 125 consultes, de les quals 72 eren consultes sobre despeses d’hipoteca, 29 sobre clàusules terra i 23 sobre l’índex de referència dels préstecs hipotecaris.
Canals de recepció
El gruix d’assistències s’han realitzat a través de visita presencial, per cita prèvia, tot i que el servei facilita al consumidor altres vies possibles per informar-se o demanar cita, com el telèfon i el correu electrònic. Concretament s’han fet 88 atencions presencials, 17 per correu electrònic i 6 per telèfon.
Equip de redacció
